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Die Trolle aus „Der Herr der Ringe“ sind zumindest statistisch gesehen einem grossen Teil der Menschheit bekannt. Sie sind gefährlich, böse, gefrässig und sehen ganz einfach zum Fürchten aus. Mit dem Durchbruch der sozialen Medien hat sich eine neue Art von Troll entwickelt. Sie tummeln sich vor allem auf den Kanälen von grossen und bekannten Unternehmen und wollen unter allen Umständen anonym bleiben. Deshalb ist über ihr Essverhalten und Aussehen bisher noch wenig bekannt. Es gibt bösartige und gutartige Trolle. Sie nutzen die modernen Kommunikationsmöglichkeiten, um in möglichst kurzer Zeit einen möglichst grossen Wirbel oder reputationsschädigende Unruhe zu veranstalten.

Ich bin auf der Plattform www.gutefrage.net auf ein Whitepaper gestossen, das eine Abwehrstrategie gegen diese neue Art von Plagegeistern präsentiert. Die „KonTrollstrategie“. Sollten Sie also bereits auf die sozialen Medien als Kommunikationsmassnahme setzen oder diese in der nächsten Zeit einführen wollen, reservieren Sie sich noch ein wenig Budget für die KonTrolle. Klar ist auch, dass sich die Trolle an keine geregelten Arbeitszeiten halten. Es macht ihnen ganz im Gegenteil besonders viel Spass, Sie in Ihrer geliebten Freizeit in Angst und Schrecken zu versetzen.

Die gutartigen Trolle sind eigentlich nur Wichtigtuer, die höchstwahrscheinlich im normalen Leben etwas zu kurz kommen. Selbstverständlich könnte es auch ein Mitarbeiter von Ihnen sein. Das weiss man natürlich nie. Gute Trolle können sich sogar positiv auf ein Unternehmen auswirken. Ähnlich wie die Klatschtante, die Sie bewusst mit Informationen füttern und dem ganzen Unternehmen auf indirektem Weg mitteilen wollen, ist auch der gutartige Troll einsetzbar. Hat er sich dann ausgetobt, reiht er sich meistens wieder in die Community ein. Lässt sich ein Troll wieder in die Community einordnen oder sogar nützlich einsetzen, spricht man von „Inklusions-Strategie“. Er kann aber auch mutieren.

Die bösartigen Trolle sind definitiv problematischer und werden oft mit der „Exklusions-Strategie“ bearbeitet. Man entfernt sie aus der Community und löscht ihre Accounts und Contents. Das kann natürlich dauern, schliesslich lässt sich ganz einfach wieder ein neuer Account eröffnen. Bleiben Sie einfach cool und sorgen Sie dafür, dass die anderen Community Mitglieder sich von Ihrem Troll abwenden und füttern Sie ihn nicht mit Informationen.

Hoffentlich habe ich Ihre Lust auf Social Media nicht verdorben und nur aufgezeigt, wie Sie mit dem virtuellen Troll umgehen können und Ihn sogar für Ihre Zwecke ausnützen können.

Andreas Messerli, Managing Partner